Customer Journey Mapping

Published Oct 22, 20
6 min read

Wat Is Een Customer Journey

Deze vormen de antwoorden op drie hedendaagse problemen. Het probleem dat aangepakt wordt met intellectual manageability is dat een enigszins substantiële verandering van een organisatie, al dan niet met inbegrip van IT, met de bestaande aanpakken niet meer te overzien is. Voorbeelden van ’dergelijke veranderingen zijn de fusie van bedrijven, de opschoning van een applicatieportfolio van enkele duizenden applicaties en het ingrijpend veranderen van bedrijfsprocessen.

Het probleem dat aangepakt wordt met organizational concinnity is dat organisaties vrijwel altijd een onsamenhangend geheel zijn van nijvere mensen, verdeeld in dysfunctionele groepen (werkeenheden, afdelingen, business units enzovoort), die vanwege de onderlinge, onbedoelde, tegenwerkingen maar moeizaam in staat zijn de functies van de enterprise voor zijn stakeholders te realiseren (een team).

De sleutel tot de broodnodige organizational concinnity is Enterprise Architecture. Het probleem dat aangepakt wordt met social devotion is de onvrede die veel werknemers hebben ten aanzien van de zingeving van hun werk; deze wordt vaak als laag ervaren. Moderne, veelal hoogopgeleide, werknemers willen de bevoegdheid en verantwoordelijkheid die past bij hun competenties.

Met het ideële doel social devotion beoogt Enterprise Engineering passende antwoorden te vinden op deze problematiek. Voor een deel zijn die al besloten in het begrip Enterprise Ontology, voor het overige zullen het expliciete keuzes zijn, vast te leggen in Enterprise Architecture. DEMO is een methodiek voor het (her)ontwerpen en (her)inrichten van organisaties en van netwerken van organisaties, die voortdurend in ontwikkeling zijn - beter samenwerken.

Tot op heden heeft de nadruk gelegen op het praktisch bruikbaar maken van het begrip Enterprise Ontology, waarvoor de PSI-theorie het belangrijkste theoretische fundament is. PSI staat voor Performance in Social Interaction, het fundamentele werkingsprincipe van organisaties - samenwerken binnen een team. De PSI-theorie is zelf weer geworteld in de theorie van het communicatieve handelen van Habermas, de conversatietheorie van Winograd en Flores, de ontologische systeemtheorie van Bunge en de feitenlogica van Wittgenstein.

Bij elke transactie zijn twee actorrollen betrokken: de initiator en de executor. De initiator doet het verzoek om een nieuw productiefeit tot stand te brengen en zal uiteindelijk het resultaat accepteren. De executor belooft het gevraagde tot stand te brengen en zal dat ook doen. Een actorrol kan het best worden opgevat als het nodig hebben van bekwaamheden om bevoegd en verantwoordelijk te zijn voor het uitvoeren van de overeengekomen waardecreatie.

Het effect van een coördinatieactie is het aangaan van een ‘commitment’ betreffende een productieactie, zoals het verzoeken om een dienst en het beloven die te leveren. Een belangrijke praktische waarde van het operatieaxioma is dat actoren een duidelijke bevoegdheid en verantwoordelijkheid hebben, verworven op basis van hun competenties. Het Transaction Axiom stelt dat coördinatieacties en productieacties steeds voorkomen in een universeel patroon, de transactie geheten.

Journey Mapping

Elke operationele activiteit in elke enterprise kan op deze manier worden begrepen. Een belangrijke praktische waarde van het transactieaxioma is dat het stilzwijgende coördinatieacties onderkent; die zijn een voorname oorzaak van het falen van Het Composition Axiom stelt dat het constructiemodel van een organisatie een netwerk is van actorrollen en transactiesoorten.

Omgekeerd is elke actorrol de executor van slechts één transactiesoort, maar kan die van meerdere transactiesoorten de initiator zijn. Een belangrijke praktische waarde van het compositieaxioma is dat het laat zien dat elk bedrijfsproces een boomstructuur van actoren en transacties Het Distinction Axiom stelt dat mensen drie verschillende kwaliteiten gebruiken bij het verrichten van coördinatieacties en productieacties: de performa-, de informa- en de forma-kwaliteit (zie figuur 1).

DEMO maakt in de Enterprise Ontology onderscheid tussen de constructie en de functie van een onderneming of systeem in het algemeen. Dit onderscheid is van fundamenteel belang [Dietz, 2008]. Constructie is een objectief begrip: een systeem ‘is’ zijn constructie, kan men zeggen. Functie is een subjectief begrip, het is een relatie tussen de constructie en een belanghebbende (stakeholder) (stappen customer journey).

Waardepropositie Van Een BedrijfWaardepropositie Voorbeeld

De eerste is dat men niet kan spreken van dé functie van een systeem; elk systeem kan minstens zo veel functies hebben als er belanghebbenden zijn. samenwerken binnen een team. Dit laat onverlet dat een ontworpen systeem een beoogde functie heeft voor een groep belanghebbenden. De tweede consequentie is dat de waarde van functionele modellen slechts het beter begrijpen van de functie(s) van een systeem is, en dat discussie over de juistheid ervan geen zin heeft; functie is immers een subjectief begrip.

Figuur 2: Het Generic System Development Process (GSDP) - Navigeer hier. Op de vier axioma’s van de PSI-theorie is het Organization Theorem gedefinieerd. Dat stelt dat een organisatie een integraal geheel is van drie aspectorganisaties: de B- organisatie (B van business), de I-organisatie (I van informatie) en de D-organisatie (D van data en document).

Het verband ertussen moet men als volgt begrijpen. De functie van de D-organisatie ondersteunt de constructie van de I-organisatie, en de functie van de I-organisatie ondersteunt de constructie van de B-organisatie - samenwerken binnen een team. De functie van de B-organisatie is het ondersteunen van de belanghebbenden in de omgeving van de enterprise, zoals de klanten.

Wat Is Een WaardepropositieJourney Map

In DEMO spreekt men van B-applicaties, I-applicaties en D-applicaties (zie figuur 3). Volgens de PSI- theorie kunnen B-actoren nooit worden vervangen, maar wel verregaand worden ondersteund door B-applicaties. De combinatie van het organisatietheorema en het GSDP (en nog wat zaken) levert de BEEM op (Basic Enterprise Engineering Map) [Dipten, 2011].

Definitie Waardepropositie

Het ontologische model van een organisatie in DEMO bestaat uit vier samenhangen- de deelmodellen, die elk een view zijn op het integrale model en samen de constructie en de werking van de organisatie voorstellen: Construction Model, Process Model, Fact Model en Action Model. samenwerken binnen een team. In het constructiemodel wordt vastgelegd welke actorrollen er zijn en welke transactiesoorten door deze actorrollen worden uitgevoerd.

Omdat alle (productie)feiten het resultaat zijn van een transactie, zijn deze bronnen één op één gekoppeld aan transactiesoorten. Met de term ‘transactiebank’ wordt de toestandsinterpretatie van een transactie bedoeld, in tegenstelling tot de procesinter- pretatie - samenwerken binnen een team. Het procesmodel toont hoe transacties onderling samenhangen, ofwel hoe ze zijn ver- bonden in boomstructuren.

Waardepropositie CanvasSamenwerken Team

Een causale relatie geeft aan dat een transactie wordt geïnitieerd vanuit een andere. Een conditionele relatie geeft aan dat een transactie moet wachten met zijn verdere afwikkeling op de voortgang van een andere transactie. Het feitenmodel toont de toestandsruimte en de transitieruimte van de productie- wereld. Anders gezegd, het laat de business objects, de business facts en de business laws zien.

Een voorbeeld daarvan is: iemand mag maar één auto tegelijkertijd huren. In het actiemodel worden de van toepassing zijnde (imperatieve) business rules vastgelegd. Een business rule is de operationele tegenhanger van een business law. Een voorbeeld: als iemand een auto wil huren en hij of zij heeft geen geldig rijbewijs, dan gaat de nieuwe huur niet door.

Wat Is SamenwerkenVoorbeeld Waardepropositie

DEMO is stevig geworteld in de theoretische fundamenten van Enterprise Engineering. De belangrijkste theorie is de hierboven besproken PSI-theorie, beschreven door Dietz [Dietz, 2006; Dietz, 2011]. DEMO is sterk gericht op het ontwerpen van de enterprise en besteedt ook aandacht aan het verwezenlijken van de beoogde veranderingen. Het besturen van de architectuurfunctie maakt geen onderdeel uit van de methode.

Navigation

Home

Latest Posts

Businesscoach - Sparringspartner Van Het Mkb

Published Aug 15, 21
6 min read

Business Coaching Voor Grote Groeistappen

Published Jul 28, 21
6 min read